Der Kundennutzen ist das Thema einer Blogparade von PR-Doktor Kerstin Hoffmann. Das trifft sich gut, denn mit diesem Thema beschäftige ich mich immer wieder. Den Kunden und ihren geheimsten Wünschen auf der Spur waren schon einige Autoren: In letzter Zeit etwa Armin Reins in seinem Buch “Corporate Language”, Hans-Peter Förster in “Texten wie ein Profi” und natürlich auch Hans Georg Häusel mit “Think Limbic”.
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Soeben erschien ein weiterer Beitrag zur Motivforschung – die deutsche Übersetzung von “Who am I” von Steven Reiss (Wer bin ich und was will ich wirklich? Redline 2009). Der Psychologe aus Ohio stellt darin gleich 16 Lebensmotive und Werte vor, die unser Handeln steuern. Durch die Befragung von 6.000 Personen fand Reiss die folgenden zentralen Bedürfnisse heraus: Macht, Unabhängigkeit, Neugier, Anerkennung, Ordnung, Sparen, Ehre, Idealismus, Beziehungen, Familie, Status, Rache/Wettbewerb, Sinnlichkeit, Essen, körperliche Aktivität, innere Ruhe.
Insgesamt eine recht interessante, aber auch ziemlich umfassende Auflistung dessen, was unser Verhalten bestimmt. Ich selbst habe für meine Arbeit vor einiger Zeit eine kompaktere Typologie entwickelt. Denn all die unterschiedlichen Konzepte und Motive lassen sie sich letztendlich auf vier zentrale Bedürfnisse zusammenführen. Auf diese vier Funktionen kommt es im Endeffekt an:
1. Informieren
Ein Kunde wünscht sich belegbare Informationen und Fakten zu einem Thema.
2. Begeistern
Er möchte sich für ein Angebot begeistern können. Daher ist es entscheidend, ein positives Gefühl, Sympathie oder ein Erlebnis zu vermitteln.
3. Entdecken
In jedem von uns stecken Experimentierfreude und Neugierde. Daher möchte ein Kunde Innovatives entdecken, einen topaktuellen Trend ausprobieren oder von einer Premiere als Erster erfahren.
4. Versichern
Und schließlich gewinnt Sicherheit immer mehr an Bedeutung. Kunden suchen nach Qualitätsbeweisen, nach Argumenten, die ihrem Ordnungssystem entsprechen und Sicherheit sowie Traditionsbewusstsein vermitteln.
Informieren, Begeistern, Entdecken und Versichern – diese 4 Prinzipien sind also entscheidend. Wer diese vier Kriterien in der Kommunikation befolgt, hat einen einfachen Schlüssel zum Herzen und zum Verstand seiner Kunden in der Hand.
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Weitere Beiträge zur Blogparade “Kundennutzen”
“Fortschritt ist nur möglich, wenn intelligent gegen Regeln verstoßen wird.” Diesen Satz stellte Gabriele Zuna-Kratky letzte Woche an den Beginn ihres Statements beim Tag der Frauen in der Wirtschaft in Wien. Exakt planen ließe sich Fortschritt schon überhaupt nicht, fuhr die Direktorin des Technischen Museums fort und gab auch gleich einige Beispiele: Visionen aus den 1960er Jahren sahen zum Beispiel den Verkehr im Jahr 2000 primär unter der Erde fließen oder auf Luftkissen über dem Boden schweben. Die großen technischen Veränderungen passierten tatsächlich in ganz unerwarteten Bereichen. Denn Erfindungen wie dem Internet oder dem PC wurden zunächst wenig Erfolgsaussichten zugeschrieben.
