Drei Schritte zur erfolgreichen Kundenbindung

1. Analyse der Ausgangssituation

Wer sind meine Kunden – wie lassen sie sich gruppieren?
Wie sieht das Verhältnis zu den Kunden derzeit aus?
Wie sind die Abläufe mit Kunden im Unternehmen strukturiert?
Wie sehen die Hierarchien im Unternehmen aus?
Wie agieren die Mitbewerber?
Womit sind Mitbewerber erfolgreich?
Welche Ziele für das Marketing lassen sich aus der Analyse der Kunden und des Umfelds formulieren?

2. Ermittlung des Kundenwertfaktors

Die entscheidende Frage lautet: Wie verhalten sich unterschiedliche Kunden – welchen Wert haben sie für das Unternehmen? Aus dem Ergebnis wird der Kundenwertfaktor abgeleitet. Er ist die Basis für eine Differenzierung: Für Low-Value-Customer sind standardisierte Angebote sinnvoll, High-Value-Customer werden intensiver – und damit auch kostenaufwändiger – betreut.

3. Entwicklung eines Aktionenplans

Je nach dem eigenen Angebot und der Zielgruppe bieten sich verschiedene Instrumente zur Bindung von Kunden an:

- Kunden-Club mit Vorteilsangeboten, Rabatten etc.
- Know-how-Pool: Kunden werden Informationen geboten, die persönlich oder geschäftlich von Nutzen sind.
- Zusätzliche Service-Leistungen
- Kontinuierlicher Kontakt mit Kunden(z. B. durch E-Mail-Newsletter)
- Regelmäßige Frage nach der Zufriedenheit
- Kontakt abseits der direkten Geschäftsbeziehung (z. B. durch Geburtstagsgruß, Einladungen zu Veranstaltungen)
- u.v.m.

Wichtig ist, zunächst organisatorische Rahmenbedingungen festzulegen:
- Wer sind die zuständigen Personen im Unternehmen?
- Wie werden Beschwerden erfasst und ausgewertet (Datenbank)?

Das Gesprächsverhalten der Mitarbeiter im Kundenservice ist entscheidend.
Dazu 5 Grundregeln:
1. Immer höflich und freundlich bleiben
2. Aktiv zuhören – dem Gegenüber ermöglichen, Dampf abzulassen
3. Den Kunden in das Finden einer Lösung einbeziehen
4. Danken für konstruktive Kritik
5. Nachfassen nach dem Gespräch mit einem Brief, ev. mit einem Geschenk

Der nächste Schritt ist ein aktives Handling der Kundenkontakte. Hierzu ist ein Kundenentwicklungsplan sinnvoll:
- Welche Kernkompetenzen stellen den Kunden zufrieden?
- Was macht den Kunden erfolgreich?

Ebenso wichtig: ein Kunden-Informationsmanagement:
- Zunächst erfassen: Wo werden im Unternehmen Daten erhoben?
- Wie können diese Daten zusammen fließen?
- Welche Daten sollten außerdem erfasst und ausgewertet werden?

Zum Schluss: Jeder Kunde und jeder Mitarbeiter kennt rund 500 Menschen in seinem Umfeld. Mundpropaganda und Empfehlungsmanagement sind damit wichtige Akquise-Instrumente!

Zwei Beispiele vom Jänner aus eigener Erfahrung:

1. Beispiel
Unterm Weihnachtsbaum sollten heuer auch praktische Dinge in schönem Outfit liegen. Rechtzeitig Ende November bei einem spezialisierten Zulieferer des Christkinds bestellt, stellte sich eine Woche vor Weihnachten doch die Frage nach dem Liefertermin. Keine Sorge meinte der Kundenservice einmal via E-Mail und einmal via Telefon: Das Paket sei schon lange aufgegeben, der Postweg dauere um diese Zeit einfach etwas länger, aber bis Weihnachten müsse sich die Lieferung jedenfalls ausgehen. Andere, später bestellte Pakete fanden tatsächlich rechtzeitig ihren Platz unterm Christbaum, jenes allerdings nicht. Als sich bis ins neue Jahr keine Lieferung einstellte, war es Zeit für ein E-Mail an den Partner des Christkinds: Nein danke, jetzt bin ich an einer Lieferung wirklich nicht mehr interessiert. Und im übrigen kann’s wohl nicht an der Post gelegen haben, da ja andere pünktlich liefern konnten. Seither: Funkstille. Keine Antwort auf mein E-Mail – aber auch keine Nachlieferung…

2. Beispiel
Eine neu abonnierte Zeitung macht Freude – gerade wenn sie täglich verlässlich im Postfach liegt. Doch das Lesevergnügen sollte bald getrübt werden: Brachte der Postbote doch nach wenigen Tagen auch gleich eine Mahnung mit. Hoppala, gab es da überhaupt eine Rechnung? Zu finden ist sie jedenfalls nicht, also ein E-Mail mit der Bitte um eine zweite Ausfertigung. Doch siehe da: Am selben Tag (eine Woche nach der Mahnung) kommt ja doch die Rechnung. Ein zweites E-Mail: Thema hat sich erledigt, aber ein guter Start ist das für ein neues Abo nicht. Reaktion des Kundenservice auf beide E-Mails: null. Nein, doch nicht: Heute lag mit der Zeitung die zweite Mahnung im Postkasten…

1. Schritt
Wer antwortet, möchte zunächst Antworten auf seine wichtigsten Fragen erhalten.

Fragen Sie sich selbst die 6 W-Fragen! – Dieser kleine Check hilft, auf die zentralen Anliegen des Ansprechpartners nicht zu vergessen:

Wer?
Was?
Wann?
Wo?
Wie?
Warum?

2. Schritt
Es gibt sieben zentrale Motive, die uns bei allem Handeln leiten. Aktivieren Sie die persönlichen Leitmotive Ihrer Kunden!

1. Sicherheit
2. persönlicher Gewinn
3. Bequemlichkeit
4. Gesundheit
5. Soziale Verantwortung
6. Neugierde
7. Anerkennung

Serie CRM 1. Teil: USP & UCP

Die Realität ist allerdings weit davon entfernt – dazu zwei Zahlen:

Zwei Drittel der Kunden werden durch mangelnde Servicequalität und Defizite in der Freundlichkeit gegenüber Kunden verloren.

90 % der Werbebotschaften landen ungelesen im Papierkorb, weil Sie am Informationsbedürfnis des Adressaten komplett vorbeigehen.

Höchste Zeit also, sich endlich Gedanken zum Thema Kundenorientierung zu machen.

Drei Anregungen zum Start:

1. Wo ist mein USP (Unique Selling Proposition) – welchen Vorteil bietet meine Leistung, den andere Anbieter nicht haben?

2. Wie lautet mein UCP (Unique Communication Propositon) – welche unverwechselbare Werbebotschaft unterscheidet mich von meinem Mitbewerb?

3. Wie argumentiere ich mit Kundennutzen anstelle von Produktmerkmalen?

Fortsetzung folgt…